Informatie voor huisartsen
Informatie voor huisartsen over de klachtenregeling
Elke huisarts krijgt wel eens te maken met een patiënt die ontevreden is over het handelen van de huisarts. De onderwerpen van onvrede kunnen sterk verschillen maar ook de wijze waarop aan deze onvrede uiting wordt gegeven verschilt. De meeste patiënten zullen de voorkeur geven aan een gesprek met een ontevreden patiënt. Vele huisartsen denken hier hetzelfde over.
Er doen zich echter situaties voor dat een patiënt geen mogelijkheid ziet tot een gesprek met de huisarts, het onderwerp niet durft aan te snijden of geen heil ziet in een gesprek.
Een patiënt kan dan zijn klacht aan een Klachtencommissie voorleggen.
Gesprek of bemiddeling
De secretaris van de Klachtencommissie zal bij elke (schriftelijke) klacht nagaan of de klager en de huisarts bereid zijn tot een bemiddelingsgesprek. Bemiddeling houdt in dat er een gesprek tussen de huisarts en de klager plaatsvindt onder begeleiding van een onafhankelijke derde, de mediator. Het doel van een bemiddelingsgesprek is dat partijen hun visies op de klacht toelichten en gezamenlijk tot een oplossing van het probleem komen. Bemiddeling heeft uiteraard alleen zin als beide partijen daarvoor open staan.
Het kan zijn dat een van beide partijen of beiden een dergelijk gesprek niet wensen of een bemiddelingspoging mislukt. De Klachtencommissie neemt dan op verzoek van de klager de klacht in behandeling, doet onderzoek en geeft een oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Ontvankelijkheid
De Klachtencommissie neemt een klacht pas in behandeling als de ontvankelijkheid daarvan is vastgesteld. Ten eerste moet de klacht een huisarts betreffen die is aangesloten bij de klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden (KHH) of die werkzaam is geweest bij een zorginstelling die is aangesloten bij de KHH. Ten tweede moet de klacht in aanmerking komen voor behandeling door de mediator danwel de Klachtencommissie. De klager moet een patiënt zijn, dan wel een vertegenwoordiger (naaste) of zaakwaarnemer van de patiënt. Nabestaanden kunnen namens een overleden patiënt een klacht indienen. De klacht moet het handelen of nalaten van een huisarts jegens een patiënt betreffen. Dat houdt in dat een klacht van een familielid van een patiënt over de gedraging van een huisarts jegens hem zelf niet in behandeling wordt genomen.
Hoor en wederhoor
De behandeling van een klacht door de Klachtencommissie vindt plaats volgens het principe van hoor en wederhoor. De aangeklaagde huisarts en klager krijgen beiden op dezelfde wijze de gelegenheid hun standpunt toe te lichten. In beginsel wordt de procedure schriftelijk gevoerd. Klager en huisarts kunnen echter de Klachtencommissie verzoeken mondeling te worden gehoord. Mocht de Klachtencommissie dat nodig vinden dan houdt zij uit eigen initiatief een hoorzitting waarin beide partijen tegelijk dan wel apart worden gehoord.
De huisarts wordt verzocht verweer te geven op de klacht, waarop de klager mag reageren. De huisarts mag op diens beurt weer op de reactie van de klager reageren.
Hoor en wederhoor houdt ook in dat alles wat partijen inbrengen in de procedure aan beide partijen bekend wordt.
Termijnen
De klachtenregeling is opgezet om klachten van patiënten snel te behandelen. Dit betekent dat van beide partijen wordt verwacht dat zij binnen de gestelde termijnen reageren naar de klachtencommissie. Men krijgt twee a drie weken voor een reactie. Op gemotiveerd verzoek wordt zonodig uitstel verleend. Als men niet reageert dan gaat de klachtencommissie over tot beoordeling van de klacht op basis van de beschikbare informatie.
De klachtencommissie streeft ernaar zo spoedig mogelijk na afronding van haar onderzoek een uitspraak te doen, en ingevolge de klachtenregeling in elk geval binnen zes maanden na ontvangst van de klacht.
Bescherming persoonsgegevens
Indien de klager tevens patiënt is, dan wordt hem gevraagd de huisarts schriftelijk toestemming te geven om de Klachtencommissie te informeren inzake de klacht. Met deze toestemming kan de huisarts alle relevante medische gegevens ter inzage aan de Klachtencommissie geven.
Als de klager niet de patiënt zelf is, wordt eerst gevraagd aan de betrokken patiënt om klager te machtigen namens hem op te treden in de behandeling van de klacht.
De leden van de Klachtencommissie en de secretaris hebben een geheimhoudingsplicht.
Het oordeel: gegrond of ongegrond
De uitspraak van de klachtencommissie is als volgt opgebouwd: identiteit van klager en aangeklaagde huisarts, inhoud van de klacht, beschrijving van eventuele fasen voorafgaand aan de behandeling zoals een (bemiddelings)gesprek, verloop van procedure, standpunten van klager en de huisarts, vastgestelde feiten en oordeel.
De Klachtencommissie beoordeelt de gegrondheid van de klacht. Dit houdt in dat zij in eerste instantie onderzoekt of datgene wat klager stelt, wordt bewaarheid door de feiten, en vervolgens of de vastgestelde feiten gegronde reden gaven tot een klacht.
Het handelen van de huisarts wordt getoetst aan de normen van de beroepsgroep, waarbij schriftelijke standaarden en protocollen als uitgangspunt worden genomen. Daarnaast wordt ook het uitgangspunt van de patiënt meegenomen: wat mag een patiënt van een huisarts verwachten?
Elke klacht is een situatie op zich waarbij de omstandigheden van het geval worden meegenomen in de beoordeling van de klacht.
Soms kan de Klachtencommissie niet tot het oordeel gegrond of ongegrond komen omdat de weergaven van de gebeurtenissen van klager en de huisarts zeer verschillen en er geen andere informatie is die tot bewijs kan dienen van hetgeen klager of de huisarts stelt. In dat geval zal de commissie zich onthouden van een oordeel.
Het oordeel van de Klachtencommissie heeft geen juridische consequenties voor de huisarts. Hij hoeft in beginsel niets te ondernemen naar aanleiding van een gegrond verklaarde klacht.
De Klachtencommissie kan in de uitspraak wel aanbevelingen geven ter voorkoming van herhaling.
Tevens wordt van een huisarts verwacht dat hij reageert op de uitspraak en aan klager en klachtencommissie bericht of en zo ja, welke maatregelen hij treft naar aanleiding van de aanbevelingen. Dit is een wettelijke plicht.
Ondersteuning, bijstand en advies
Voor vragen over de procedure kunt u terecht bij de secretaris van de Klachtencommissie.
Zowel klager als huisarts kunnen zich, voor eigen rekening, laten bijstaan of vertegenwoordigen in de procedure.
De secretaris en de leden van de Klachtencommissie kunnen u niet adviseren inzake een klacht. U kunt zich het beste wenden tot de KNMG. Bij de KNMG aangesloten artsen ontvangen gratis juridische en medisch-inhoudelijke ondersteuning vanuit het secretariaat bij het schrijven van een reactie op een klacht aan de klachtencommissie (telefoon KNMG: 030 – 282 39 11).
Secretariaat Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
p/a Huisartsen Kring Haaglanden
President Kennedylaan 15
2517 JK Den Haag
Telefoon: 070 – 302 98 22