Informatie voor patiënten
De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden (KHH) behandelt alle klachten die betrekking hebben op de huisartsenzorg zowel overdag als in de avond-, nacht- en weekenduren.
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van onvrede, over de bejegening of behandeling door de huisarts. Maar ook over zijn waarneming of personen die werkzaam zijn voor de huisarts, zoals de assistente. Ook onvrede over de organisatie van de praktijk kan onderwerp van een klacht zijn. Onder waarneming wordt ook verstaan de waarneming gedurende avond-, nacht- en weekenduren door de Stichting Mobiele Artsenservice Haaglanden (SMASH).
Tegen wie kunt u de klacht richten?
Een klacht kan zich richten tegen alle bij de regeling aangesloten huisartsen, diens assistente, tegen praktijkverpleegkundigen werkzaam bij de huisarts, assistentes werkzaam bij SMASH of tegen SMASH als organisatie.
Het kan voorkomen dat u ingeval van SMASH niet meer weet met wie u hebt gesproken. In dit geval kunt u het beste contact opnemen met de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden.
Wat kunt u zelf doen?
De eerste en belangrijkste stap die u kunt zetten met gevoelens van onvrede, is het bespreken van de klacht met de persoon tegen wie uw klacht zich richt. Hulpverleners stellen het vaak op prijs dat ze in de gelegenheid worden gesteld de klacht te bepreken en samen met u naar een oplossing te zoeken. Immers, als iemand niet weet dat u ontevreden bent, zal er nooit iets veranderen.
Leidt dit niet tot een oplossing?
Als dit niet tot een oplossing leidt kunt u voor advies contact opnemen met het Informatie en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) in Den Haag. Het IKG is een onafhankelijk bureau waar u kosteloos een beroep op kunt doen en waar u voor informatie, advies en hulp bij het schrijven van een brief terecht kunt.
De Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
U kunt ook direct een klacht indienen bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden. Dit dient schriftelijk te gebeuren. Het is belangrijk dat uw klacht voorzien is van uw naam, adres, telefoonnummer, handtekening én een duidelijke beschrijving van de gebeurtenis en wat uw klacht hierover is. Een procedure bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden is kosteloos.
Medische gegevens
Om uw klacht goed te kunnen behandelen is het vaak wenselijk dat de KHH over uw medische gegevens beschikken (bijvoorbeeld die in de registratie die SMASH van uw contact met hen maakt). Wij gaan er van uit dat u er geen bezwaar tegen hebt dat wij deze gegevens opvragen bij SMASH of huisarts tegen wie u een klacht indient en dat u er geen bezwaar tegen hebt dat zij deze gegevens verstrekken. Uiteraard worden alleen gegevens opgevraagd voor zover deze relevant zijn voor de klachtprocedure. Hebt u bezwaar tegen het gebruik van uw medische gegevens dan dient u ons hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen. Alle mensen die bij de klachtafhandeling betrokken zijn, hebben geheimhoudingsplicht over uw klacht en medische gegevens.
Hoe gaat een klachtenprocedure?
De Klachtenregeling kent twee manieren om een klacht te behandelen: via bemiddeling of door de Klachtencommissie. De klachtenfunctionaris neemt telefonisch contact met u op en overlegt met u over de manier waarop u de klacht wilt laten behandelen.
Bij bemiddeling zoekt u samen met de klachtenfunctionaris en degene tegen wie de klacht gericht is naar een manier om de klacht op te lossen om zo de verstoorde relatie met degene tegen wie de klacht gericht is te herstellen. Deze procedure is snel en zonder papieren rompslomp.
Bij behandeling door de Klachtencommissie Huisartsenzorg Haaglanden wordt een uitspraak gedaan op basis van schriftelijke informatie die in een procedure van hoor en wederhoor wordt verkregen. Ook is het mogelijk dat de commissie partijen hoort. Dit is echter geen automatisme.
Na zorgvuldige afweging wordt een oordeel gegeven over de gegrondheid van de klacht. Dit oordeel is juridisch niet afdwingbaar. Dit betekent dat de huisarts niet verplicht kan worden het advies (de aanbeveling) van de klachtencommissie op te volgen. De klachtencommissie is een onafhankelijke commissie waarin de belangen van zowel klagers als huisartsen vertegenwoordigd zijn.
Meldingsplicht ernstige klachten
Sinds juni 2005 heeft de KHH, net als alle andere klachtinstanties in Nederland, de plicht om een ernstige klacht bij de Inspectie voor de Volksgezondheid te melden. Het is de KHH die moet beoordelen of zij een klacht zo ernstig vindt dat deze gemeld moet worden. Indien de KHH tot melding van uw klacht overgaat, wordt u hierover geïnformeerd.
Belangrijke adressen:
Secretariaat Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
p/a Huisartsen Kring Haaglanden
President Kennedylaan 15
2517 JK Den Haag
Telefoon: 070 – 302 98 22
Zorgbelang Zuid-Holland
Regiokantoor Rijswijk
Laan van Vredenoord 45
2289 DA Rijswijk
088- 929 40 20