Informatie voor huisartsen

De Huisartsen Kring Haaglanden (HKH) wenst de huisartsen(organisaties) in de regio Haaglanden voorzieningen te bieden om te kunnen voldoen aan deze eisen van de Wkkgz met betrekking tot de behandeling van klachten in de zorg. De HKH faciliteert dit middels:

  • de model Klachtenregeling zoals opgesteld door de Landelijke Huisartsen Vereniging (LHV), InEen en het Nederlands Huisartsen Genootschap (NHG), die aansluit bij de huisartsenzorg (in de regio Haaglanden ook bekend als de Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden, KHH);
  • de inzet van een voor de regio bekende klachtenfunctionaris;
  • een weloverwogen traject van klachtenbehandeling;
  • de mogelijkheid om als patiënt een signaal af te kunnen geven. Hiermee wordt – ter voorkoming van escalatie van een klacht tot een geschil – een zo laagdrempelig mogelijke klachtopvang geboden.

Een belangrijk onderdeel van de Wkkgz is een zorgvuldige omgang met klachten van patiënten over de zorgverlening. Elke huisarts krijgt wel eens te maken met een patiënt die ontevreden is over het handelen van de huisarts. De onderwerpen van onvrede kunnen sterk verschillen maar ook de wijze waarop aan deze onvrede uiting wordt gegeven verschilt.

Signaal
Soms wil de patiënt een klacht indienen met als doel de huisarts te informeren en verder geen oordeel wenst. Deze melding wordt dan behandeld als signaal en als zodanig geregistreerd.

Bemiddeling
De klachtenfunctionaris zal bij elke (schriftelijke) klacht nagaan of de klager en de huisarts bereid zijn tot een bemiddelingsgesprek. Bemiddeling houdt in dat er een gesprek tussen de huisarts en de klager plaatsvindt onder begeleiding van een onafhankelijke derde, de mediator. Het doel van een bemiddelingsgesprek is dat partijen hun visies op de klacht toelichten en gezamenlijk tot een oplossing van het probleem komen. Bemiddeling heeft uiteraard alleen zin als beide partijen daarvoor open staan.

De meeste huisartsen zullen de voorkeur geven aan een gesprek met een ontevreden patiënt. Vele huisartsen denken hier hetzelfde over. In dat geval zal de klachtenfunctionaris, met behulp van de klachtenbemiddelaar een gesprek tussen de patiënt en huisarts begeleiden. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en heeft daarom geen oordeel. Alles wat u de klachtenfunctionaris en klachtenbemiddelaar vertelt, is vertrouwelijk.

Oordeel
Er doen zich echter situaties voor dat een patiënt geen mogelijkheid ziet tot een gesprek met de huisarts, het onderwerp niet durft aan te snijden of geen heil ziet in een gesprek. Dan kan de huisarts worden gevraagd om een schriftelijk oordeel op de klacht. Daarbij wordt door de huisarts met redenen omkleed aangegeven tot welk (voorlopig) oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid. Indien van toepassing, zal bij het oordeel tevens worden vermeld welke beslissingen de huisarts over en naar aanleiding van de klachten heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.  De huisarts is bevoegd om deze taak aan iemand anders op te dragen.

De Wkkgz schrijft voor dat een klacht schriftelijk ingediend dient te worden. Dit is nodig voor het bepalen van de start van de afhandeltermijn. Het oordeel dient binnen zes weken door de zorgaanbieder gegeven te worden. Deze termijn kan door de huisarts met maximaal 4 weken verlengen. Dit is door de minister van VWS iets genuanceerd, de huisarts voldoet (ook) aan de termijn als hij de klager binnen zes weken laat weten aan de slag gegaan te zijn met het onderzoeken van de klacht. Ook kan de huisarts binnen de termijn van zes of tien weken een voorlopig oordeel geven, waarna dan nog een meer definitief oordeel kan volgen.

Een klachtenfunctionaris kan geen oordeel geven over een financiële vergoeding. De klachtenfunctionaris informeert de klager dat deze hiervoor naar de geschilleninstantie of civiele rechter dient te gaan.

Ondersteuning, bijstand en advies
Voor vragen over de procedure kunt u terecht bij de klachtenfunctionaris van de HKH.

Zowel klager als huisarts kunnen zich, voor eigen rekening, laten bijstaan of vertegenwoordigen in de procedure.

De klachtenfunctionaris kan u niet inhoudelijk adviseren inzake een klacht. U kunt zich het beste wenden tot uw rechtsbijstandverzekeraar, of de KNMG.

Bijdrage KHH
De bijdrage KHH 2018 is EUR 80,- per huisarts per jaar. Voor huisartsen in loondienst geldt dat deze via de praktijkhouder aangemeld kunnen worden. Hiervoor gelden aparte tarieven, namelijk: 

Aantal huisartsen in loondienst

Totaal surplus aansluitkosten (voor deze groepsgrootte)

1-3

EUR 80,-

4-6

EUR 320,-

7-10

EUR 560,-

>10

EUR 800,-

Secretariaat Klachtenregeling Huisartsenzorg Haaglanden
p/a Huisartsen Kring Haaglanden
President Kennedylaan 15
2517 JK  Den Haag
Telefoon: 070-3029822

Webdesign & Content Management Systeem door De Webmakers